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UX Writing Day: como foram as masterclasses

Texto: Paula Volker, Felipe Madureira e Henrique Souza

Edição e finalização: Felipe Madureira

Bom, acho que muita gente ainda está digerindo o que foi a primeira conferência no Brasil sobre UX Writing, a UX Writing Day – uma iniciativa da Mergo que aconteceu entre os dias 16 e 17 de julho. 

Este site acompanhou tudo e as impressões foram as melhores possíveis. O formato escolhido, totalmente online, é uma bela representação dos tempos atuais de isolamento social e de eventos não presenciais. Os instagrams UX Writers Brasil e Vida de UX Writer também participaram da cobertura. O blog UX Mania trouxe um “esquenta” – uma entrevista com Edu Agni (fundador e coordenador da Mergo) e um artigo com alguns temas debatidos na conferência.

Nota: muitas pessoas já tinham garantido os ingressos há muito tempo, isso porque o UX Writing Day ocorreria de fato em 2020, no formato presencial, mais precisamente na sede do Nubank, em São Paulo.  

A Mergo fez uma pesquisa e a maioria preferiu que o evento fosse online, ainda em 2021, do que presencial, em uma data indefinida (provavelmente em 2022 ou 2023) e que dependia de fatores externos.

Resultado: a conferência se tornou mais democrática. Ou seja, onde quer que você estivesse, o evento seria igual (guardadas as percepções individuais, é claro). Designers / Writers do oiapoque ao chuí se “encontraram” e transformaram tudo em bolo de pote, ou bolo no pote (o jeito certo de se falar). 

Os painéis e as palestras enxutas e a descontração no chat tornaram tudo mais leve, o networking comeu solto e muita gente não saiu da mesma forma que entrou. 7 horas passaram voando. 

A gente vai falar sobre as palestras e painéis do UXW Day nos próximos textos. Mas antes a pauta vai ser as masterclasses, que ocorreram em dias anteriores.

Segura a mão e vem!

Liberdade? Foto: Rowan Heuvel / Unsplash

Paradoxo da Escolha (com Edu Agni – dia 6 de julho)

“O segredo da felicidade é ter baixas expectativas” – Barry Schwartz

Aos indecisos, a masterclass ministrada por Edu Agni (intitulada “Paradoxo da Escolha”) foi simplesmente um encontro de almas, que compartilham a agonia ao ver um cardápio recheado de opções e ficam a passear por aquele emaranhado de palavras, frases e imagens sem saber o que fazer. Quem é de Libra, bate aqui!

A aula foi dividida na parte em que há a dissecação do assunto-título e a parte sobre a importância da Arquitetura da Informação na simplificação da experiência de escolha de produtos e serviços. 

Agni traz uma reflexão: a quantidade de opções não é algo muito bem relacionado com a liberdade. Quanto mais opções, maior a complexidade. E, ao termos toda essa liberdade de escolha, acabamos nos deparando com algumas dificuldades:

  • Paralisia –  o estado natural ao ver o tanto de opções, o que acaba gerando uma sobrecarga cognitiva
  • Custo de oportunidade – a tal sensação do: “escolhi a opção errada, entre tantas…”

Edu percorre o processo de decisão e de entendimento de como esse processo é individual, tendo como principal fator a emoção. São as emoções que guiam o processo de decisão das pessoas, principalmente por serem as responsáveis por nos ajudar a guardar as lembranças. Ou seja, guardamos memórias e aprendemos com as decisões que já tomamos para podermos fazer melhores escolhas no futuro.

Ok, mas como trazer isso para a realidade do produto? O que podemos fazer para ajudar nesse processo de decisão? A resposta está na Arquitetura da Informação. “O processo de produção de informação é caótico e a AI permite tornar o complexo claro. A Arquitetura da informação vem para trabalhar a ansiedade, esse paradoxo da escolha.”

Por meio do sistema de Organização, podemos categorizar as opções. A Organização define qual será o número de opções que as pessoas terão à disposição. Já o sistema de Rotulação, traz a forma mais fácil de comunicar uma informação. “A Rotulação faz com que as pessoas se sintam em casa na sua interface”.  

O sistema de Navegação determina os caminhos que as pessoas precisarão percorrer para realizar uma ação. E traz a informação de onde a pessoa está, onde ela esteve e para onde pode ir. E, finalmente, o sistema de Busca ajuda aquelas pessoas que já sabem quais são seus critérios de escolha, seus filtros para a tomada de decisão.

Tá, mas e aí? As principais lições que a masterclass trouxe foram:

  • Precisamos focar na tarefa e no contexto, sempre com objetividade
  • Devemos evitar o excesso de opções e a sobrecarga cognitiva
  • Personalizar a experiência é sempre melhor
  • É essencial utilizar filtros e recursos para reduzir as opções.
Imagem: Ana Flávia / Unsplash

Tom e Voz (com Cris Luckner – dia 8 de julho)

Tom e Voz é provavelmente um dos temas mais debatidos pela comunidade dentro da disciplina de UX Writing, mas falar com propriedade é para poucos. E se há uma pessoa que tem propriedade para falar, essa é a Cris Luckner (UX Writer Senior no Nubank). 

Ela ensinou sobre a importância da criação de uma voz de marca que as pessoas queiram ouvir. “A gente consegue criar impressões sobre uma marca ou produto por meio do conteúdo e não somente pelo visual”, segundo Cris. Isso porque sempre procuramos uma certa familiaridade com o produto ou marca. Se a gente não encontrar isso na marca X, então vamos procurar na marca Y. “Mas, mais importante do que isso é lembrar: tem que fazer sentido!”, frisou. 

A apresentação foi dividida entre Produto (objetivos da marca/produto) / Pessoas (necessidade das pessoas usuárias) / Processo (estrutura de guia de tom e voz).

Inicialmente, Cris explicou as diferenças entre tom e voz e fez um paralelo interessante entre o conceito em si e o tom e voz das pessoas. A gente tem uma voz única, entretanto, dependendo do contexto nós modulamos o tom. O exemplo dado por Cris foi pessoal: ela tem um tom específico quando fala com as pessoas durante uma aula e outro quando fala com os filhos. 

De acordo com Luckner, a voz reflete quem a marca é e no que acredita. São os princípios da marca, a razão. A voz gera consistência e é sempre fixa. Já o tom, representa com quem a marca se relaciona e como isso acontece. É a bússola da comunicação e funciona com a emoção, são os atributos da marca. O tom gera empatia e é ajustável, é uma tradução do momento e da necessidade do usuário – varia conforme o contexto.

Tá, mas como criar uma voz que as pessoas queiram ouvir? “É sobre confiança e sentimento, é trazer/ser algo que faz com elas se identifiquem”, lembrou Cris. 

Para construir a voz, existem basicamente três etapas focadas em negócio:

  • O que o produto ou marca entrega para o mundo?
  • Qual é a percepção que existe sobre a marca ou produto?
  • Quais são os objetivos do negócio?

E, a partir dessas respostas, é possível entender quais são os princípios dessa marca ou produto e descobrir qual é a sua voz. É aqui que você vai saber descrever qual é a personalidade da marca. Sobre o tom, Cris trouxe uma ferramenta que descreve como modular as dimensões do tom de voz. Sua marca é engraçada ou séria, informal ou formal, detalhista ou direta ao ponto?

Luckner ressaltou a importância de entender quem são as pessoas que se relacionam com o seu produto, quais são as suas necessidades e desejos ao longo da jornada e qual tarefa transacional e emocional ela procura no seu produto/marca em cada um desses momentos.

É a partir da junção dessas duas descobertas que você consegue entender quais são os verdadeiros atributos da sua marca/produto, ou seja, qual tom usar para se comunicar com essas pessoas.

Por fim, ela apresentou uma estrutura básica para construir um manual de tom e voz, trazendo alguns exemplos do mercado. É por meio desse guia que a gente consegue desdobrar a voz e o tom e realmente tangibilizar a sua importância e utilização.

Cris deixou bem claro que a estrutura em si, ou seja a forma, não é o mais importante, mas todo o conteúdo e o processo vivido. Não adianta um manual bonitinho, mas com conteúdo que não é interessante ou foge das premissas que foram debatidas ao longo da aula.

Foto: Jiroe / Unsplash

Linguagem Inclusiva (com Thaly Sanches – dia 14 de julho)

“Diversidade é uma característica humana”.

O Thaly Sanches é uma grande referência em inclusão e diversidade e brindou com uma aula para abalar estruturas (de fato!), trazendo muitos ensinamentos. Designer e Diretor de projetos e parcerias na ong Todas as Letras (LGBTI+ in Tech), Thaly falou sobre como pensamos somente no contexto social na hora de projetar produtos. Nunca (ou raramente) pensando no contexto estrutural das pessoas, fator que não é levado em conta quando vamos construir a experiência de um produto.

Depois de uma breve introdução sobre o que é diversidade e o que é inclusão, o Thaly abordou as perspectivas interseccionais e apresentou os diversos recortes sociais que existem, destacando que é sempre importante lembrar que igualdade de gênero não é só falar sobre incluir mulheres. 

Em seguida, Thaly discorreu sobre os nossos vieses inconscientes, que são:

  • Viés da afinidade: é mais fácil aceitar a dor da outra pessoa quando ela é parecida com a nossa dor.
  • Viés da percepção: é o famoso estereótipo
  • Viés confirmatório: é quando a gente procura informações que confirmem os nossos estereótipos.

No meio disso tudo, existe, ainda, o efeito auréola e o efeito de grupo. O primeiro diz respeito à propensão de as pessoas partirem de uma característica positiva de alguém e a avaliarem de forma positiva. Já a segunda é a tendência que temos de seguir o comportamento de um grupo para não sairmos do padrão.

Depois de trazer toda essa contextualização, o Thaly entrou no tema de linguagem neutra e acessibilidade. Segundo ele, “não se trata só de pessoas, mas de tirar o masculino como padrão”. A partir daí, ele comentou sobre o uso do “@” e do “x” para neutralizar termos femininos e masculinos, além de destacar alguns mitos e verdades sobre a linguagem neutra. 

Thaly trouxe diversas dicas sobre como trazer a neutralidade de gênero utilizando os próprios recursos da língua portuguesa, como o uso de nomes coletivos que não possuem demarcação de gênero, uso de pronomes neutros, reformular a estrutura das frases etc.

Em seguida, apresentou a segunda forma de neutralizar a linguagem: o uso do sistema Elu (“e” e o “u”). E reforçou que o sistema deve ser utilizado apenas quando não for possível usar os recursos da nossa língua e se couber no contexto, se fizer sentido para as pessoas usuárias.

Por fim, o designer falou sobre como perguntar dados sensíveis levando em conta a diversidade. E trouxe alguns exemplos da internet sobre o que não fazer e modelos de formulários inclusivos, que levam em conta os diversos recortes apresentados no início da aula. Ele também trouxe boas práticas de microtexto e integralidade de dados, cookies e pop-ups e de como montar uma jornada da pessoa usuária com demarcadores sociais. 

Então, como trazer mais diversidade e inclusão para os produtos? “Saia da bolha, converse com as pessoas, conheça mais e esteja sempre aberto para ouvir e aprender”, salientou Thaly.

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